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服務業職員常笑易抑鬱
被迫扮友善造成壓力
【明報專訊】德國一項研究指，服務性行業人士因為經常要保持微笑，令其患病機會增加，其中以空中小姐、推銷員和客戶服務中心熱線人員最高危，因為他們面對客戶時要被迫「扮友善」，長期抑壓情緒容易患上抑鬱。
法蘭克福大學心理學教授察普特表示﹕「每次你壓抑真正感受時，都會對身體造成不良影響。」研究人員找來一批學生作為研究對象，安排他們在模擬客戶服務中心接聽蠻橫無理的投訴電話，一組學生可以反駁客戶，另一組學生則要保持禮貌友善。結果顯示，前者在與客戶交鋒時心跳會加快，但很快便回復正常﹔後者在掛線後，加快了的心跳要好久才能平復。研究結論顯示，被迫扮友善只會造成壓力。
需有自己空間抒發情緒
參與研究的還包括空中服務員、店員和護理人員。察普特說﹕「我們有控制情緒的能力，但要長時間抑壓情緒就會變得困難，尤其是長途客機的空中服務員。他們需要有自己的空間，做回自己，讓情緒得以抒發。」「我們需要脫離『顧客永遠是對的』的態度，對服務行業人士更尊敬。」
德新社
（是日明報國際花絮）
